요즘 패스트푸드점에 가보면 카운터를 보는 점원이 거의 없다시피 정도다. 어느 순간부터 갑자기 점원이 사라지기 시작하더니 주문 접수와 계산의 영역을 키오스크(kiosk) 대신하고 있다. 키오스크는 신문, 음료 등을 파는 매점을 뜻하는 영어단어인데 지금은 각종 공공장소에서 정보검색이나 서비스 제공을 위해서 설치한 무인 정보 단말기를 말한다. 정보통신기술의 발전과 터치형 디스플레이의 상용화가 맞물리면서 키오스크가 빠른 속도로 보급됐다. 특히 패스트푸드 업계는 주문제조출하의 공장식 공정이 가능한 특수성 덕분에 다른 업종에 비해 일찍 키오스크를 도입할 수 있었다. 그리고 무엇보다도 인건비 절감에 매우 효과적이다.

최근에는 신종 코로나 바이러스 감염증으로 인해 언택트(비대면) 소비 문화가 크게 확산되면서 키오스크 시장이 패스트푸드를 비롯한 외식 업계뿐만 아니라 다양한 산업으로 크게 확대될 것으로 예상된다. 이동통신사에서도 키오스크를 도입하여 손님이 요금조회, 납부나 유심구매와 같은 단순 업무를 처리할 있게 하는 언택트 매장을 계획이라고 하니 머지않아 키오스크가 서비스 업계 전반으로 빠르게 확산될 것이라고 추측할 있다.

키오스크의 확산은 진화된 디지털 시대가 도래하고 있음을 말한다. 우려되는 점은 우리나라 사회는 심각하게 고령화되어 가고 있는데 노령층으로 대표되는 디지털 소외계층에 대한 배려심 없이 디지털화가 너무 숨가쁘게 진행되고 있다는 점이다. 디지털 빈부격차는 스마트폰이 대중적으로 보급된 부터 급격히 벌어지기 시작했고 스마트폰으로 있는 일의 영역이 확대될수록 심각해진다. 상대적으로 젊은 계층은 디지털 세상에 쉽게 적응하고 삶이 편리해지지만 반대의 경우는 더욱 디지털 세상에서 소외감, 박탈감을 느끼게 된다.

코로나 19 가장 심각했던 당시를 생각해 봤다. 마스크를 구하기 위해 새벽부터 약국에 줄을 서고 사재기 하는 현상이 일어나자 정부에서는 신속하게 공적마스크 제도를 도입하고 구매 요일제를 시행했다. 고작 만에 마스크 재고 현황을 알려주는 앱이 등장했고, 정보력이 좋은 디지털계층은 근처 약국의 마스크 재고현황을 쉽게 파악할 있었기 때문에 기다리지 않고도 효율적으로 구매할 있었다. 하지만 정보 습득이 늦은 디지털 소외계층은 마냥 줄을 서서 차례를 기다려야 했고 심지어는 차례가 오기도 전에 품절 되어 손으로 돌아가야 했다. 재난지원금도 마찬가지다. 지자체 홈페이지에 접속해서 재난지원금을 신청하는건 클릭 만으로 끝나는 아주 쉬운 일이지만 디지털 소외계층은 차비를 들여 버스를 타고 동사무소에 가서 번호표를 뽑고 한참을 대기해야 겨우 신청할 있었던 것이다.

우리나라가 IT 강국이라는 사실은 대외적으로 인정하는 자랑스러운 일이지만 내부적으로는 급격한 디지털화로 인해서 계층 정보 격차와 갈등이 심화된다는 부작용이 따른다. 사실을 인지하고 계층 격차를 줄이고 디지털 접근성을 높이기 위한 대책이 필요해 보인다. 기술의 발전 속도는 중요하겠지만 속도를 조금 늦추더라도 한번씩은 뒤도 돌아보면서, 다양한 계층을 포용하려는 노력도 필요하다.

서울역 맥도날드의 키오스크 앞에서 한참을 쩔쩔매다가 결국 어린 학생에게 부탁해서 겨우 주문에 성공하는 중년의 아저씨를 보고 문득 이런 생각이 들었다.