스포츠에서 올라운드 플레이어는 이렇게 번역된다.

1. 어떤 기술이든 통달한 사람

2. 모든 부분에서 뛰어난 만능선수

3. 모든 면에서 결점이 없는 선수.

한 마디로 올라운드 플레이어는 공격에서는 탁월한 선수이지만, 수비측에서는 공포의 선수다. 오늘날 기업들은 과거 만만했던 소비자가 이 ‘올라운드 플레이어’로 업그레이드된 등장한 역사상 가장 공포스런 환경을 마주하고 있다. 필자는 이런 소비자를 ‘올라운드 쇼퍼’라고 지칭하고자 한다.

올라운드 쇼퍼는 모바일폰과 sns로 무장하고 정보를 주고받으며 올라운드 플레이로 기업을 압박한다. 그들은 과거부터 현재까지 기업의 어제와 오늘을 다 뒤져 그들만의 테그를 기업의 이미지에 단다. 이 테그는 주홍글씨보다 더 무서운 낙인이다. 두고두고 기업의 과거로 남을 테니 말이다. 그 과거가 감미로운 로맨스일지, 허튼 불장난일지를 정하는 것도 소비자다. 올라운드 쇼퍼는 강력한 정보와 지식으로 무장하고 가치를 찾아다닌다. 누구든 자기만의 가치를 쫒는 하이엔드 소비지향을 보일 수 있는 시대가 온 것이다.

ㅁ 그들은 무엇을 쫒는가.

올라운드 쇼퍼를 단순히 선호하는 쇼핑 채널의 형태로만 이해하는 것은 그저 공급자 마인드일뿐이다. 그들은 가치를 사냥한다. 가격은 수많은 가치중의 하나다. 품질이 평준화되었거나 떨어지는 품질이 자신이 생각할 때 치명적이지 않으면 가성비를 따져 가격을 쫒는다. 가격을 가치로 주는 기업도 있다. 다시말하지만 가격은 수많은 가치중의 단 하나일 뿐이다.

이브자리 수면환경연구소가 40대 이상 주부들에게 한 조사결과는 소비자가 단순히 하나의 가치로 소비하지않는다는 것을 말해준다. 주부들은 자신의 침구를 어디서 사느냐라는 질문에 첫 번째로 가두점 또는 시장을 꼽았다. 하지만 자녀들의 침구를 어디서 사느냐라는 질문에는 50% 가까이가 백화점을 꼽았다. 그들은 자녀들에게 주고 싶은 안심과 신뢰를 사고 싶은 것이다. 올라운드 쇼퍼는 불리는 단어도 제각각이다.

쇼핑 채널에 따라 쇼루머, 역쇼루며, 옴니쇼퍼로 불린다. 오프매장에서 살펴보고 온라인에서 사는 쇼루머, 인터넷에서 정보를 얻고 매장에서 사는 역쇼루머, 가능한 모든 채널에서 정보를 수집하는 옴니쇼퍼가 그들이다.

다음은 특이한 소비를 하는 소비자들을 지칭하는 용어다

퍼슈머 (Pursumer) : 원산지까지 추적 (Pursue)하는 소비자

스마슈머 (smasumer) : 똑똑한 소비자 (오버스펙에 속지 않고 가성비를 따짐)

체크슈머 (checksumer) : 유해물질, 원료까지 세세히 체크

컨슈니어 (Consuneer) : 소비자+엔지니어. 엔지니어급의 지식   을 가지고 있음,  호모 도큐멘투스 (읽기 좋아하는 소비자)라고 불리기도 함.

이들은 소비에는 이들만의 강한 주장이 있다. 업체들이 이들의 말을 귀기울여야 하는 이유는 추구하는 바가 명확한 이들을 잘 잡을 경우 확실한 지지세력을 만들 수 있기 때문이다.

설탕을 전혀 넣지 않은 청정원 무설탕 ‘리얼잼’, 항생제를 전혀 쓰지 않았다는 도드람한돈 ‘무항생제 돈가스’ 생우유와 유산균 이외에는 일체 넣은 것이 없다는 남양유업 ‘밀크100’ 등이 바로 이런 소비자들의 가치에 부응한는 사례들이다. 가치를 소비하는 하이엔드형소비자의 허들을 넘는 기업이 새로운 사업의 영역으로 나갈 수 있다.

ㅁ 올라운드 쇼퍼에 대한 예우

올라운드 쇼퍼에게는 올파운드로 대처하는 방법이 정답이다. 소비자가 느끼는 가치를 원점부터 재고해야 한다. 예를 들어 올라운드 쇼퍼의 눈에 오프라인 점포는 완전히 다르게 비칠 수도 있다.

이전에는 오프라인 점포가 판매를 위한 확장의 목적이었다면 이제 오프 점포가 느끼는 가치가 변하고 있다. 이미 아마존은 온라인 구매를 전제로 하고 착용을 해볼 수 있는 보조적인 개념으로 오프라인 점포의 가치를 바꾸었다. 또한 오프라인 매장에 대해서 소비자가 느끼는 혜택이 ‘판매’가 아니라 만약 ‘환불’이라면?  실제 영국에서 나타나고 있는 현상으로 온라인에서 구매한 고객들은 환불만은 눈으로 보고 하는 오프라인 환불방식을 택한다. 오프라인 반품이 무려 96%에 이른다. 주1) 고객이 주문하고 받고 사용하며 환불하는데 까지의 모든 가치사슬에서 어떤 것이 소비자가 느끼는 가치인지 원점에서 생각해 볼 때다. 중국 상하이에 등장한 마켓 허마센셩은 계속 매장을 확장하며 승승장구하고 있다.주2) 그들의 오프라인 마켓은 정의가 애매모호하다. 매장이기도 하고 창고이기도하고 물류기지이기도 하다. 직원들은 매장에서 물건을 담아 천장의 컨베이어밸트에 매단다. 온라인으로 주문한 이 물품은 배송지역으로 이동해 가정으로 배달된다. 물건을 보고 사서 가져가고 싶으면 그렇게 하면되고 물건을 사서 배달하고 싶으면 그렇게 하면 된다 (반경 5Km까지 무료다) 쇼핑을 하는데 막힘도 거침도 없다. 허마센셩이 주는 가장 가치는 ‘물건을 사는 것’이 아니다. ‘온오프를 아우르는 가장 편한 쇼핑 환경’이며 ‘가장 신선한 제품’이다. 허마센셩이 하는 역할이 또하나 있다. 데이터 수집 기지다. 허마센셩에서는 알리바바의 가상화폐 즈푸파오만으로 결재할 수 있다. 알리바바는 이 결재를 통해 빅데이터를 수집하고 있는 것으로 알려져 있다.
자동배송시스템을 통한 10분내 배송 시작, 5km까지 30분 이내 배달, 110여개 국가의 3천여개 제품을 구매한다는 압도적 제품 구색력을 통해 소비자들에게 놀라운 가치를 전달한다.

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주1) 삼정 KPMG 소비트랜드의 11가지 변화
주2) 상하이 마켓 허마센셩. 중국서 허마셴셩 뜬다 아시아 투데이 2017. 7.3