지난 한 해는 인공지능(AI)과 가상현실(VR)과 같은 신기술 열풍이 전 세계 모든 산업을 뒤흔들었던 한 해였습니다. E-커머스 업계도 예외는 아니 였는데요, 이러한 신기술의 등장은 마케팅 캠페인의 효과를 향상시킬 뿐만 아니라 고객 만족도를 끌어올리며 E-커머스 성장의 새로운 동력이 되고 있습니다. 

2016년 전 세계 E-커머스 매출은 2015년 이후 8.7% 증가한 1조 9천억 달러(한화 약 2300조원)에 달하는 걸로 나타나고 있는데요. 특히 식료품과 여행 카테고리에서의 온라인 쇼퍼(Online Shopper)와 모바일 판매 비중이 늘어난 것을 주된 이유로 뽑을 수 있습니다. 오늘은 2016년 e-커머스 시장이 어떻게 성장해왔는지 이야기해보도록 하겠습니다.

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  • 모바일의 성장(Mobile Growth)

포브스의 기사에 따르면 2016년 한 해 동안 모바일 쇼핑으로 인한 매출만 약 31억달러에 이르는 걸로 조사되었는데요, 이를 기점으로 온라인에서의 검색 및 구매 행위가 주로 모바일(스마트폰, 태블릿, 웨어러블 기기 등)에서 활발히 이뤄지면서 2020년엔 모바일 쇼핑 이용객이 무려 2억 7천만명까지 늘어날 것이라 기대되고 있습니다.

특히 모바일 쇼핑은 데스크톱 PC보다 간편하면서도 빠르고 안전한 거래를 지원하고 있기에 모바일 쇼퍼(Mobile Shopper)들의 숫자가 급속도로 늘어나고 있습니다. 바야흐로 e커머스의 주도권이 데스크톱 PC에서 모바일로 넘어가기 시작한 것입니다.

이러한 트렌드를 효과적으로 활용하기 위해 기업들은 현재 데스크톱 PC보다 작은 화면 크기에 비교적 낮은 집중도로 상품 검색을 하고 있는 모바일 쇼퍼들을 위한 모바일 경험 최적화 작업이 반드시 필요할 것입니다.

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  • 맥락적 E-커머스(Contextual E-Commerce) 

E커머스 기업은 언제 어디서나 소비자가 원하는 제품 정보를 쉽게 찾아볼 수 있게 해야 합니다. 그러기 때문에 많은 마케터들이 콘텐츠 마케팅에 투자를 하는 이유가 이 때문이죠.

하지만 Contextual E-commerce는 이러한 방식을 새롭게 만들고 있습니다. 고객이 제품을 검색하면서 관련 쇼핑몰을 직접 찾아 들어가는 풀(Pull) 방식이 아니라 적절한 순간에 적합한 쇼핑몰 사이트로 그들을 밀어 넣는(Push) 방식입니다. 다시 말해 이전에는 콘텐츠 마케팅과 쇼핑몰 사이트가 분리되어 있다면 Contextual E-commerce에서는 이 두 요소가 연결된다는 점입니다.

최근 페이스북과 인스타그램에서 볼 수 있는 구매(Buy) 버튼이 가장 대표적인 사례입니다. 이를 통해 e-커머스 기업은 진실의 순간(ZMOT)에 소비자들을 타깃팅하는 것이 가능해 집니다.

이 기능들은 상대적으로 쉽고 저렴하게 활용할 수 있습니다. 현재 지속적인 업데이트가 이루어지고 있어 온라인 홍보와 판매 방식에서 일대 혁신을 불러일으킬 것을 예고하고 있습니다.

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  • 새로운 삶의 방식, 옴니채널(A New Way of Life, Omni Channel)

2016년은 옴니채널 전략이 본격적으로 리테일 기업들에게 도입되기 시작한 시기였습니다. 통계에 따르면 대부분의 온라인 쇼퍼(Online Shopper)들의 고객 여정(Customer Journey)이 한 디바이스에서 시작해서 계속 이어지는 게 아니라, 다른 디바이스로 넘어가는 것으로 나타나고 있습니다. 또한 이러한 다중 채널 구매자들은 단일 채널 구매자보다 더 많이 구매를 하는 걸로 나타나고 있습니다.

E커머스 기업들은 구매자들의 이동 경로와 그들이 사용하고 있는 채널(디바이스)을 매핑하여 옴니채널 전략을 시작할 수 있습니다. 예를 들면, 한 고객이 매장을 둘러보는 동안 스마트폰에서 페이스북 광고를 클릭하면서 고객 여정이 시작되고, 이후 모바일 어플리케이션을 다운로드하거나 혹은 집으로 돌아와 데스크톱PC에서 구매를 완료할 수도 있을 것입니다.

어떤 구매자가 어떤 디바이스에서 어떤 행동을 하고 있는지 확인함으로써, 기업은 자신들이 선택한 디바이스와 채널에서 타깃 오디언스들에게 적합한 정보들을 전달할 수 있습니다.

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  • 빠르고 유연한 배송(Fast & Flexible Delivery)

2016 E커머스에서 가장 두드러진 부분은 무엇보다 유연하고 빠른 배송이였습니다. 쿠팡의 로켓 배송을 시작으로 국내 E-커머스 업체들도 빠르고 친절한 배송에 높은 관심을 기울여 왔는데요, 물론 모든 사람들이 단지 빠른 배송만을 원하지는 않을 것입니다. 그러나 배송 받길 원하는 요일과 시간대를 선택할 수 있다거나, 물건을 받기 어려운 상황이라면 다음 날이나 시간대를 변경하여 받을 수 있는 유연성 있는 배송 서비스는 어느 누구나 원하는 부분일 것입니다.

특히 식료품 관련 비즈니스는 이러한 기능이 필수일 텐데요, 이렇게 고객의 주문을 받은 이후 처리해야 하는 물류 과정(배송을 포함한 포장, 재고관리까지)을 일컫는 풀필먼트(Fulfillment)의 중요성이 갈수록 중요해지고 있고 최근에는 이를 전문적으로 대행해주는 서비스 업체까지 생겨나고 있는 추세입니다.

 

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  • 마케팅 자동화(Marketing Automation)

다양한 고객 접점을 연결하기 위해 데이터를 분석하고 이를 활용하는 것은 마케팅 캠페인(ex: 맞춤 서비스나 할인 쿠폰 제공)이나 웹사이트(ex: 고객 프로필을 기반으로 관련 콘텐츠 및 제품 노출) 최적화면에서 보다 정교한 타깃팅과 개인화를 이끌어 내고 있습니다. 지난 한 해, 디지털 마케터들은 그 어느 때보다 구글 애널리틱스와 같은 데이터 분석 툴과 그 활용법에 관심을 가졌습니다.

이 같은 데이터 분석과 활용은 마케팅 자동화 기술의 효과를 향상시키고 있는데요, 사실 수년 전부터 이메일 마케팅은 충성 고객 및 사이트 반복 방문자로부터 실제 제품 판매를 이끌어 오는데 큰 역활을 해왔지만 현재 소비자들이 그 어느 때보다 많은 스팸 메시지를 받고 있는 상황입니다. 그러나 마케팅 자동화 기술을 활용하여 고객 프로필 기반으로 개인화된 이메일 캠페인을 구축한다면 높은 효과를 볼 수 있을 것입니다..

 

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  • 로열티 프로그램 기반 결제 옵션(Payment Options with Royalty Programs)

혁신적인 디지털 마케팅으로 시장을 선도하고 있는 스타벅스(Starbucks)는 모바일 앱을 통해 각종 로열티 및 리워드 프로그램들을 모바일 결제 시스템과 통합해 나가고 있습니다. 특히 국내에서는 2014년 전 세계 스타벅스 최초로 모바일 주문 서비스인 ‘사이렌 오더’를 진행하면서 고객 만족도를 크게 끌어올렸습니다.

미국의 약국체인 1위 업체인 월그린(Walgreen) 역시 자사의 로열티 프로그램을 애플 페이에 통합시켰는데요, 이러한 흐름은 특히 여행 업계에서는 중요한 부분입니다. 예를 들어 사전 예약 시, 여행사는 고객의 포인트/마일리지 등을 통합하여 결제할 수 있는 온라인 결제 옵션을 제공할 수 있을 것입니다.

지난 한 해는 인공지능(AI)과 가상현실(VR)과 같은 신기술 열풍이 전 세계 모든 산업을 뒤흔들었던 한 해였습니다. E-커머스 업계도 예외는 아니 였는데요, 지금 이 순간에도 인공지능이 결합된 대화형 메신저 서비스나 VR 쇼핑 등 새로운 E-커머스 기술들이 연구되고 상용화를 앞두고 있습니다. 이러한 미래 기술들이 결합된 2017년 E-커머스 시장은 어떤 모습일까요?

 

필자. 박명근, 엔비디아(NVIDIA) Corporate Marketing팀에 소속되어 엔비디아 코리아의 디지털 마케팅 책임자

큐레이팅. 최임철, 칸투칸 알파 대표, 칸투칸 마케팅 통계분석팀